DocCheck Mail

Heute möchte ich euch ein bisschen was zur DocCheck Mail erzählen.

Bevor eine DocCheck Mail an die Kunden raus geht muss man sich erst einmal zusammen setzen und darüber beraten, worum sie sich drehen soll. Natürlich ist es dann gut, wenn man einen Tag hat, an dem man sich orientieren kann, wie zum Beispiel Weihnachten. Nachdem das Thema gefunden ist, wird dies an die Grafikabteilung weiter gegeben, damit diese das Design der Mail fertig machen kann.

Während dessen überlegt sich mein Kollege Patrick bereits, welche Produkte oder welche Aktion in der Mail beworben werden soll. Wenn das entschieden ist, lässt er mir eine Datei zukommen, in der ich die Liste der Produkte einsehen kann, damit ich für diese die Links aus unserem Shop raussuchen kann. Das ist aber natürlich noch nicht alles bei den Links. Zusätzlich nutzen wir die Funktionen von Google Analytics und Omniture, von denen ich dann auch noch Links benötige, damit ich diese mit unserem Shoplink verknüpfen kann. Das dient der Analyse der Mails. Wie erfolgreich wurde ein Produkt angewählt und welche Umsätze haben wir gemacht. Mit unserem Mailversendungsprogramm können wir nachvollzeihen wie viele der Mails geöffnet wurden, was uns wiederum Aufschluss über die Betreffwahl liefert.

Wenn dann alles an der Mail zusammen gefügt ist – Grafik, Produkte, Links – dann können wir das Versanddatum setzen und uns die Mail freigeben lassen. Natürlich schauen wir davor noch einmal, ob auch alles passt und wenn das der Fall ist, wird die Mail an die Kunden verschickt.

Sinnvolle Einteilungen

Was möchte ich euch mit dieser Überschrift mitteilen?

Ganz einfach: Manchmal ist es sinnvoll, wenn man gewisse Dinge durch organisiert und einfach mal eine Struktur in alles rein bringt.

In unserem Fall hieß das: Büro aufräumen und Geburtstage planen.

Es war mal wieder an der Zeit, dass wir unsere Räumlichkeiten umgestalten, damit wir den ganzen Raum effektiv nutzen können. Bisher war das nicht ganz der Fall und daher haben wir zwei Tage aufräumen und umbauen in unserem Kalender stehen gehabt. Dazu sind wir als erstes durch den Raum gegangen und haben alles an Müll entsorgt, was so rumlag. Auch die Kabelsalate unter unseren Tischen mussten mal wieder in Ordnung gebracht werden. Diese habe ich mit Kabelbinder ordentlich zusammen gebunden und versucht aus dem Fußraum der einzelnen Personen zu räumen, damit diese nicht an den Kabeln der ihnen gegenüber sitzenden Person ziehen und diese dadurch vom Arbeiten abhält.

Ebenfalls geplant werden mussten die Geburtstage. Naja wirklich geplant werde musste eher, wann wer Geburtstag hat, damit man demjenigen etwas kaufen kann. Bisher haben sich manche ein bisschen vernachlässigt gefühlt und deswegen gibt es jetzt einen Plan, den ich verwalte und bei dem ich mich darum kümmer, dass rechtzeitig das Geschenk besorgt wird. So kommt niemand zu kurz und alle bekommen in etwa das gleiche. Das natürlich die Jungs was anderes bekommen als die Mädels ist aber wahrscheinlich auch jedem klar, denn die Männer können mit Deko oder Blumen leider nichts anfangen. ^^

Feedback

Einmal im viertel Jahr haben wir ein Feedback Gespräch. Unser Ausbilder nimmt sich dann ein paar Tage vorher Zeit den Bogen des jeweiligen Azubis fertig auszufüllen. Da er natürlich nicht einfach nur aus dem Bauch heraus entscheidet, hat er Aufschriebe, die er sich immer im Lauf des Vierteljahres macht, um diese dann kurz vorher in den Boden einzutragen. Wenn dieser fertig ausgefüllt ist, druckt ihn unser Ausbilder zweimal aus, damit er und auch jeder von uns jeweils eine Kopie hat.

Ähnlich gehen auch wir beim Ausfüllen der Bögen aus. Allerdings machen wir uns in der Regel (ich kann auf jeden Fall von mir sprechen) nicht schon ein Viertaljahr lang Gedanken dazu, sondern meistens erst kurz vorher. Bei mir fängt das in der Regel eine Woche vorher an, damit ich noch schauen kann, ob ich Kleinigkeiten vorher noch erledigen kann. Wenn ich dann den Bogen fertig ausgefüllt habe, druck auch ich diesen zweimal aus, damit mein Ausbilder und ich jeweils einen Bogen haben.

Unser Ausbilder legt dann für jeden von uns (momentan 4 Azubis) einen Termin fest, an dem es bei ihm und uns am ehesten passt. Wenn der Tag gekommen ist, kann es manchmal sein, dass sich die Uhrzeit für den Beginn des Gesprächs etwas nach hinten verschiebt je nachdem was noch alles wichtiges zu tun ist. Da dies mittlerweile immer wieder passieren kann, haben immer zwei an einem Tag das Gespräch und die anderen beiden an einem anderen Tag. So ist es dann auch kein Problem, wenn es zeitlich nicht wie vereinbart beginnt.

Am Ende des Gesprächs werden neue Ziele vereinbart, die man einhalten soll oder auch Aufgaben, die bis zum nächsten Gespräch erfüllt werden müssen.

Neben den Zielen und Aufgaben, werden auch noch die Stärken und Schwächen des Azubis angesprochen, bzw. die Punkte, die entweder sehr positiv aufgefallen sind, oder eben die Punkte, die eher negativ waren. Wenn der Azubi die Kritik nicht gerechtfertigt findet, kann er dazu Stellung nehmen und es wird geschaut, dass dieses Problem aus der Welt geschafft wird. Auch der Azubi darf sich natürlich zur Ausbildung äußern und kann Themen ansprechen, die ihn bewegen, oder was er gerne geändert haben würde. Darüber wird dann auch gesprochen, wenn das Ganze plausibel war, wird nach einer Lösung geschaut, die für beide Seiten ok ist und damit ist das Gespräch dann beendet.

Video-Training

Jeder von uns soll ein paar Video-Trainings absolviert haben, wenn er mit der Ausbildung fertig ist. Dadurch können wir durch ein Programm alles lernen, was wir später dabei noch brauchen werden.

Ich habe die Aufgabe mich mit DreamWeaver und Flash zu beschäftigen beziehungsweise ich kann auch eins von beiden wählen, wenn ich nicht beide machen möchte und dafür mir dann von Video2Brain noch ein anderes Video aussuchen, wenn mir dort eins mehr zusagt und mein Ausbilder es in Ordnung findet.

Also habe ich heute einfach mal mit DreamWeaver angefangen. Ich habe das Training schon einmal gemacht, aber das war vor circa einem Jahr und das war noch ein Zeitpunkt, zu dem ich einfach mal in das Programm reinschauen konnte, ohne dass ich davon irgendwas verstehen musste. Das war damals auch der Fall. Da ich mich bis dahin noch nicht im geringsten mit programmieren auseinander gesetzt habe, hatte ich keine Ahnung, von was in dem Training geredet wurde. Jetzt ist das natürlich anders, da ich durch meine Ausbildung auch bereits Dinge in der Schule gelernt habe, die sehr hilfreich für mich sein werden.

Zum DreamWeaver Training gibt es allerdings bisher noch nicht allzu viel zu sagen, da man in den ersten paar Kapiteln nur mit der Benutzeroberfläche und einzelnen Funktionen wie Tabellen einfügen zu tun hat. Ich werde schauen, dass ich einmal in der Woche dazu komme an dem Training weiter zu machen, dass ich es bis zum Ende des Quartals und meinem nächsten Feedbackgespräch fertig habe und auch damit arbeiten kann.

Video-Blog

Eigentlich wollte ich euch heute über die Arbeit an meinem ersten Video-Blog berichten, aber wenn die Technik streikt, dann ist der Mensch machtlos. Genau das trifft in meinem Fall heute zu.

Wie mir gesagt wurde, habe ich erst einmal alles vorbereitet. Ich habe das Stativ an die richtige Stelle gestellt, die Videokamera an den Strom angeschlossen und auf dem Stativ in Position gebracht. Damit diese auch in der optimalen Höhe eingestellt war, habe ich immer wieder kleine Probeausnahmen gemacht.

Nachdem ich dann die richtige Einstellung gefunden habe, habe ich erst einmal die SD-Speicherkarte, die in der Kamera war formatiert. Danach wollte ich loslegen. Naja, aber über die Begrüßung kam ich einfach nicht raus. Danach hat die Kamera einen Piepton von sich gegeben und hat die Aufnahme abgebrochen. Ich war dann heute noch den ganzen Tag damit beschäftigt die Technik zum Laufen zu bringen, aber ich hatte keine Chance.

Irgendwann habe ich dann mal meinen Kollegen Mathias angerufen, der schon mehrere Video-Blogs gedreht hat und habe ich nach einer Lösung gefragt. Er hat mir dann erst einmal gesagt, dass ich schauen soll, ob die Speicherkarte schreibgeschützt ist. Den Fehler habe ich auch sofort gefunden und dies umgehend geändert. Nachdem das aber auch nichts geholfen hat, hat er mir auch nur nochmal sagen können, dass ich die Speicherkarte formatieren soll.

Nachdem meine Nerven heute sowieso schon etwas angeschlagen sind, habe ich es jetzt aufgegeben und werde einfach morgen die anderen fragen, ob sie mir helfen können. Wenn das auch nicht geht, muss ich mit meinem Ausbilder sprechen, was wir bezüglich der Video-Blogs, die wir machen sollen, tun können.

Wochenmeeting

Heute erzähle ich euch ein bisschen über unser Wochenmeeting. Warum machen wir das Wochenmeeting? Was muss jeder berichten? Warum Montags und nicht an einem anderen Wochentag? Diese Fragen möchte ich euch heute beantworten.

Warum machen wir das Wochenmeeting?
Diese Frage ist ganz einfach zu beantworten. Eigentlich hat jeder von uns seinen eigenen Bereich mit Tätigkeiten und die anderen bekommen nicht allzu viel davon mit. Daher ist es auch für unseren Ausbilder gut zu sehen, wenn wir uns zusammen setzen und den anderen erzählen, woran wir sind. Wenn wir dann ähnliche Arbeiten machen oder uns gegenseitig helfen oder beraten können, dann stellen wir das im Wochenmeeting fest und schauen nach einem Termin, an dem wir uns zusammen setzen können.

Was muss jeder berichten?
Jeder von uns erzählt von der vergangenen Woche, was er gemacht hat und von der kommenden Woche, was alles für ihn ansteht. Außerdem erzählt uns unser Ausbilder am Anfang noch die allgemeinen Neuerungen, was sich für uns ändern wird oder kann und was wir alle machen sollen, wenn etwas wichtiges ansteht. Nachdem jeder von uns über die vergangene und die neue Woche berichtet hat, wird von jedem bei Google Analytics ein Thema ausgesucht, über das man kurz den anderen erzählt. Somit lernt jeder nach und nach, was wir mit Analytics anfangen können und wie wir die relevanten Daten erhalten.

Warum Montags und nicht an einem anderen Wochentag?
Wir haben unser Wochenmeeting bis vor ein paar Monaten immer Freitags Nachmittags gemacht. Allerdings ist uns auf Dauer aufgefallen, dass es nicht gut ist, wenn wir unser Wochenmeeting bis 15 Uhr machen und sich am Ende rausstellt, dass noch ganz schnell wichtige Dinge erledigt werden müssen und wir somit total in Stress geraten. Also haben wir das Thema angesprochen und das Wochenmeeting wurde auf Montag verlegt, damit wir die Woche in Ruhe durchplanen können und für die wichtigen Themen noch genug Zeit bleibt.

Shopbewertungen

Heute möchte ich euch etwas zu unseren Shopbewertungen und der von mir erstellten Auswertung erzählen.

Nachdem ein Kunde bei uns bestellt hat, bekommt er circa vier Wochen danach eine eMail, in der er dazu aufgefordert wird die gekauften Artikel zu bewerten. Warum vier Wochen? Das ist ganz einfach. In der Zwischenzeit kann der Kunde den gekauften Artikel ausführlich testen und kann dementsprechend seine Bewertung abgeben.

Wenn ein Kunde eine Bewertung zu den gekauften Artikeln abgibt, dann erhält dieser von uns einen Gutschein dafür. Das ist dann ein kleines Dankeschön an den Kunden, da dieser durch seine Bewertung auch anderen Kunden ein Feedback gibt und somit können sich andere Kunden eher ein Bild von einem Artikel machen.

Bei der Auswertung, die ich dann machen muss, muss ich als erstes in unsere Datenbank, die mir alle relevanten Daten zur Verfügung stellt. Diese Daten lade ich in Form einer Excel-Tabelle auf meinen Computer und lösche irrelevante Daten raus. Danach geht es darum es für jeden verständlich und in eine geeignete Form zu bringen.

Dafür haben wir eine bereits existierende Datei, in die die Daten übertragen werden muss. Die Kunden bewerten sechs verschiedene Kategorien (Produktpräsentation, Produktqualität, Lieferzeit, Preisleistung, Service und Gesamtbild). Diese werden von mir dann wöchentlich und monatlich ausgewertet, damit wir sehen können, wie sich etwas entwickelt.

Zu guter Letzt schaue ich mir die fertigen Werte an und verfasse einen Text, den meine Kollegen dann nur lesen brauchen, damit sie auf einen Blick verstehen, was an der Auswertung relevant ist.

Ticketauswertung

Heute möchte ich euch ein bisschen mehr über meine Arbeit bei der Ticketauswertung erzählen.

Tickets sind die eMails, die wir von Kunden erhalten. Für die Beantwortung dieser Anfragen, haben wir Mitarbeiter – den Support -, die auch verschiedene Sprachen sprechen, damit auch unsere ausländischen Mitbürger uns Fragen stellen können. Diese eMails kommen bei uns in ein gesondertes System, in dem die Anfragen direkt nach Kategorie sortiert werden.

Wenn unser Support die Anfragen bearbeitet hat dieser eine Liste, in die die Anfragen eingetragen wird. Auf dieser Liste gibt es auch jeweils die Kategorien aus dem System, somit hat es der Support einfacher. Diese ausgefüllten Listen kommen dann immer spätestens am 06. des Folgemonats zu mir auf den Schreibtisch. Und damit fängt meine Aufgabe an.

Ich erstelle eine Excel-Tabelle, in die auch wieder die Kategorien eingetragen werden. Danach nehme ich mir alle Listen vor und schaue, dass ich hinterher nur noch ein Blatt für jeden Tag habe, von dem ich dann die Werte in die Tabelle übernehme. In dem Excel-Dokument gibt es noch zwei weitere Tabellenblätter. Das eine ist dafür gedacht, dass die einzelnen Kategorien zusammen gerechnet werden und wir daraus eine durchschnittliche Zeit erhalten, wie lange wir brauchen, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Um das Ganze noch etwas zu veranschaulichen, gibt es Tabellenblatt Nummer drei. Dort sind Diagramme für die Kategorien Dauer, Anzahl und Durchschnitt in Minuten zu sehen, die alles noch einmal deutlich zeigen.

Warum schreiben wir in der Ausbildung Blog?

Das ist eine sehr gute Frage, die ich auch immer wieder von anderen zu hören bekomme. Und auch ich habe mir diese Frage am Anfang gestellt, bevor mir mein Ausbilder erklärt hat, warum wir das machen.

Aber erstmal von vorne. Was ist ein Blog? Ein Blog ist die Abkürzung für Weblog, was wiederum für Internet-Tagebuch steht. Dazu haben wir Vorgaben erhalten, die wir erfüllen müssen.

Als wir den Blog am Anfang geschrieben haben, haben wir noch über unseren Tag berichtet. Wir haben uns an den Blogs unserer Kollegen Mathias, Patrick und Tarik orientiert. Nachdem ich mir ein paar Blogs durchgelesen hatte, habe ich damit begonnen über meine Tage zu berichten. Das war auch für den Anfang noch ok und auch weil ich noch Praktikantin war, sollte ich damit einfach noch ein bisschen schreiben üben. Zu diesem Zeitpunkt gab es keinerlei Vorgaben, aber das hat sich mittlerweile geändert.

Nachdem meine Ausbildung begonnen hat, musste ich anfangen mich an die Blog-Regeln zu halten. Diese beinhalteten unter anderem Angaben zur durchschnittlichen Anzahl der Zeichen, wie viele Links im Schnitt enthalten sein sollen und auch wie viele Bilder.

Und warum schreiben wir den Blog nun? Das hat den Hintergrund, dass wir lernen sollen, wie man einen zusammenhängenden Text ansprechend schreibt. Ebenfalls geht es darum unsere sprachlichen Defizite zu minimieren. Und es scheint funktioniert zu haben, denn jeder von uns hat sich sprachlich weiter entwickelt, wenn man den ersten mit dem bisher letzten Blogeintrag vergleicht. Das alles hilft uns natürlich für jede Art von Text, ob das ein Werbetext oder eine eMail an die Kunden ist. Die Formulierungen klingen jetzt einfach besser.

Inventur

Das neue Jahr hat begonnen und wie immer steht deshalb die Inventur an. In der Regel läuft die Inventur immer gleich ab.

Alle Mitarbeiter kommen morgens um 8:00 Uhr und sind auf jeden Fall bis 16:30 Uhr oder 17:00 Uhr eingeplant. (je nach Länge der Pause) Mittlerweile gibt es zu den Arbeitszeiten eine Änderung. Da unser Bereich in Schichten Arbeitet und bis um 20:00 Uhr das Telefon besetzt werden muss, kommt derjenige eben erst um 11:00 Uhr zur Inventur.

Wenn sich alle Mitarbeiter im Lager eingefunden haben, werden Teams gebildet. Diese werden von unserem Chef bereits im Vorfeld eingeteilt und bestehen immer auf zwei Mitarbeitern – einem aus dem Lager, einem aus dem Büro. Das hat den Hintergrund, dass es immer einen Mitarbeiter gibt, der sich mit den Produkten auskennt und diese auch zählt und der andere Mitarbeiter schreibt die Anzahl auf. Sollte dann etwas mit einem Produkt nicht stimmen – falsche Lagerstelle – sieht das der Mitarbeiter aus dem Lager sofort und kann das auf einem separaten Zettel notieren.

Die Teams werden eingeteilt, damit die einzelnen Gänge nicht von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig gezählt werden, sondern die Teams jeweils einen Gang für sich haben. Dafür druckt unser Chef auch extra Blätter aus, die speziell immer nur für einen Gang gedacht sind.

Sobald die Listen fertig ausgefüllt sind, werden diese ins Büro gebracht, wo zwei Mitarbeiter diese dann ins System eingeben. Sollten diese beiden das nicht bewältigt bekommen, werden Mitarbeiter aus dem Lager geholt, die dort bereits fertig sind, um dann im Büro bei der Eingabe zu helfen. Wenn die Listen alle fertig sind, kann die Inventur abgeschlossen werden und alles kann wieder den geregelten Ganz gehen.