Heute möchte ich euch ein bisschen mehr über meine Arbeit bei der Ticketauswertung erzählen.
Tickets sind die eMails, die wir von Kunden erhalten. Für die Beantwortung dieser Anfragen, haben wir Mitarbeiter – den Support -, die auch verschiedene Sprachen sprechen, damit auch unsere ausländischen Mitbürger uns Fragen stellen können. Diese eMails kommen bei uns in ein gesondertes System, in dem die Anfragen direkt nach Kategorie sortiert werden.
Wenn unser Support die Anfragen bearbeitet hat dieser eine Liste, in die die Anfragen eingetragen wird. Auf dieser Liste gibt es auch jeweils die Kategorien aus dem System, somit hat es der Support einfacher. Diese ausgefüllten Listen kommen dann immer spätestens am 06. des Folgemonats zu mir auf den Schreibtisch. Und damit fängt meine Aufgabe an.
Ich erstelle eine Excel-Tabelle, in die auch wieder die Kategorien eingetragen werden. Danach nehme ich mir alle Listen vor und schaue, dass ich hinterher nur noch ein Blatt für jeden Tag habe, von dem ich dann die Werte in die Tabelle übernehme. In dem Excel-Dokument gibt es noch zwei weitere Tabellenblätter. Das eine ist dafür gedacht, dass die einzelnen Kategorien zusammen gerechnet werden und wir daraus eine durchschnittliche Zeit erhalten, wie lange wir brauchen, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Um das Ganze noch etwas zu veranschaulichen, gibt es Tabellenblatt Nummer drei. Dort sind Diagramme für die Kategorien Dauer, Anzahl und Durchschnitt in Minuten zu sehen, die alles noch einmal deutlich zeigen.
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